Gestión de pedidos: qué es, cómo funciona y por qué falla

La gestión de pedidos puede ser sencilla cuando la operación es pequeña. Pero a partir de cierto punto, la gestión manual de pedidos puede volverse demasiado compleja para realizarla manualmente. Aquí es donde las soluciones digitales de gestión de pedidos son esenciales.

¿Qué es la gestión de pedidos?

La gestión de pedidos es el proceso de gestionar los pedidos de los clientes a lo largo de todo su ciclo de vida, desde la realización del pedido y el envío hasta las devoluciones y la optimización. Una gestión de los pedidos eficaz no se limita al seguimiento de los mismos. Implica conectar a todos los empleados, procesos y datos, de modo que los pedidos estén alineados con todos los aspectos del negocio.

Cómo funciona el proceso de gestión de pedidos

La gestión de pedidos varía según el tipo de empresa, su tamaño y el sector al que pertenezca. Sin embargo, su proceso de gestión de pedidos debe incluir los siguientes pasos:

1. Realización del pedido

La gestión de pedidos, también conocida como registro de pedidos, comienza cuando un cliente realiza su pedido. Esto puede ocurrir a través de muchos canales diferentes. En el caso de las tiendas de e-commerce, el registro de pedidos suele realizarse a través de una tienda en línea. En el caso de los fabricantes, los clientes pueden realizar sus pedidos por correo electrónico. Independientemente de cómo se realice el pedido, lo importante es que quede registrado en un sistema centralizado. Esto facilita el seguimiento y la gestión de los pedidos a lo largo de todo su ciclo de vida.

2. Compromiso de pedidos

Lo siguiente es el compromiso de pedidos. Antes de aceptar un pedido, debe saber si realmente puede cumplirlo. De lo contrario, podría terminar prometiéndole a un cliente que puede cumplir con el pedido, pero luego tener que decirle que el producto no está disponible o que el envío se retrasará.

En algunos casos, confirmar un pedido solo implica revisar el inventario y verificar la disponibilidad del producto. Otras veces, no es tan sencillo. Por ejemplo, si usted es fabricante, puede necesitar confirmar que cuenta con las materias primas, los componentes y la capacidad de producción necesarios para fabricar el producto antes de comprometerse con el pedido.

3. Validación del pedido

Para asegurarse de que los pedidos se cumplan correctamente, se debe validar toda la información del pedido. Esto significa confirmar que todos los detalles del pedido sean correctos, incluyendo:

• Información del cliente
• Especificaciones del producto
• Cantidad
• Precio
• Gastos de envío
• Condiciones de pago
• Impuestos aplicables

La validación es fundamental porque evita problemas en el futuro. Por ejemplo, si se omite este paso, es posible que las especificaciones del producto sean incorrectas. En ese caso, la producción se basará en información errónea, el producto terminado no cumplirá con los requisitos del cliente y este lo devolverá para que se modifique. El simple hecho de no validar el pedido ha alterado los procesos comerciales y ha afectado negativamente la experiencia del cliente.

4. Ejecución del pedido

Una vez que se han validado los detalles del pedido y se han confirmado las cantidades de los artículos, los precios y las fechas de entrega, se puede procesar el pedido. En este paso se activan las acciones necesarias para cumplir con el pedido. Esto implica reservar el inventario disponible para preparar los pedidos, o generar órdenes de compra y de producción para que los productos terminados puedan fabricarse y asignarse al pedido del cliente.

5. Preparación de pedidos y embalaje

Durante la etapa de preparación de pedidos, el personal del almacén recogelos productos asignados del inventario para completar el pedido. Los trabajadores del almacén suelen utilizar listas de preparación de pedidos digitales para agilizar este paso. El software de gestión de inventarios también es fundamental, ya que permite ver actualizaciones del inventario en tiempo real a medida que se recogen los artículos.

El embalaje es la etapa en la que se preparan los productos para su envío. Esto implica empaquetar los productos para protegerlos durante el transporte, confirmar que todos los productos estén incluidos en el envío e incluir cualquier documentación necesaria.

6. Envío

Al enviar un pedido, el cliente o la empresa encargada de su gestión eligen el transportista. La empresa también genera etiquetas de envío, hojas de embalaje y documentos de aduana (si es necesario).

Una vez enviado el pedido, el cliente recibe la información de seguimiento. Se deben supervisar los envíos y los clientes deben recibir notificaciones de cualquier retraso. Es importante comunicarse con los clientes en cada etapa del proceso de entrega y contar con un sistema sólido para gestionar los envíos perdidos, los retrasos, los productos dañados o los intentos fallidos de entrega.

7. Gestión de devoluciones

Para gestionar las devoluciones de manera eficaz, es necesario contar con una política clara de devoluciones y reembolsos. Esto brinda tranquilidad a los clientes y facilita el procesamiento de las devoluciones. Los productos devueltos deben recibirse e inspeccionarse, y usted deberá decidir si deben volver a inventario, reacondicionarse o desecharse.

Contar con flujos de trabajo sólidos puede ayudarle a procesar las devoluciones rápidamente, lo que mantiene a los clientes satisfechos y reduce al mínimo las interrupciones operativas. También es importante tener en cuenta cómo las devoluciones afectan a su inventario y a sus finanzas. Por ejemplo, los artículos devueltos pueden distorsionar el inventario disponible, y los reembolsos pueden afectar negativamente al flujo de caja.

8. Análisis y optimización

El análisis y la optimización pueden ayudarle a mejorar su proceso de gestión de pedidos y sus operaciones en general.

Por ejemplo, al hacer un seguimiento de los indicadores de puntualidad en las entregas, puede detectar en qué casos está ofreciendo tiempos de entrega poco realistas y, a continuación, ajustarlos para que las fechas de entrega futuras sean más fiables. Otro indicador útil es la tasa de devoluciones, que corresponde al porcentaje de pedidos devueltos. Este indicador puede ayudarle a identificar los motivos por los que se devuelven los pedidos y a introducir las mejoras correspondientes.

Cómo funciona la gestión de pedidos en diferentes modelos de negocio

Para ver cómo la gestión de pedidos varía entre distintos tipos de negocio e industrias, veamos cómo las empresas de e-commerce, fabricación y mayoristas/distribuidores gestionan sus pedidos.

Cómo gestionan los pedidos las empresas de e-commerce

Los minoristas en línea suelen manejar grandes volúmenes de pedidos, lo que significa que estos deben procesarse de manera rápida y precisa. Para que el proceso sea lo más eficiente posible, la realización de pedidos suele estar automatizada.

Un cliente realiza un pedido, ingresa sus datos de pago y se autoriza el pago. La tienda en línea de la empresa debe reflejar los niveles de inventario actualizados para evitar que se agoten las existencias o se vendan más unidades de las disponibles. Una vez realizado el pedido, este debe validarse. Esto puede incluir:

• Verificar el producto y el precio
• Confirmar los datos y las direcciones del cliente
• Detectar posibles fraudes

Tras la validación, el pedido se envía a su centro de distribución, ya sea un almacén principal, un proveedor logístico externo (3PL) o un proveedor de envío directo. Los pedidos se recogen, se empaquetan y se preparan para su envío lo más rápido posible, y los clientes reciben información de seguimiento y actualizaciones puntuales sobre su envío.

La gestión de devoluciones es una parte importante de la gestión de pedidos para las empresas de e-commerce. Debe haber sistemas eficientes para aprobar y rastrear devoluciones, emitir reembolsos y procesar cambios. Si este paso no se gestiona con cuidado, tanto la confianza del cliente como los márgenes de ganancia pueden verse rápidamente afectados.

Gestión de pedidos en distribución/mayorista

Las empresas de distribución y venta al por mayor gestionan un número enorme de referencias (SKU) y cuentan con numerosos proveedores y clientes. Además, operan en el ámbito B2B, lo que significa que los precios, los tiempos de entrega y las condiciones de crédito varían de un pedido a otro. Los clientes realizan sus pedidos a través de múltiples canales de venta, como portales de clientes, representantes de ventas o directamente por correo electrónico. Una vez realizado el pedido, el mayorista o distribuidor verifica datos clave, tales como:

• Información del cliente
• Precios
• Descuentos acordados
• Límites de crédito
• Condiciones de entrega

La gestión de inventario en múltiples ubicaciones es un reto habitual para los distribuidores y mayoristas, y se necesita un software que permita comparar los pedidos de venta entrantes con el inventario disponible en varios almacenes. Decidir cómo distribuir las existencias limitadas entre un gran número de clientes es otro reto habitual. Como resultado, a menudo se recurre a pedidos pendientes, envíos parciales y entregas fraccionadas.

Una vez que se confirman los pedidos y se reservan los artículos del inventario, estos se pueden agrupar para su preparación (picking); métodos como la preparación por lotes, por zonas y por cajas se utilizan comúnmente para que la preparación sea lo más eficiente posible. A la hora de enviar los productos, es necesario que haya una estrecha coordinación con los transportistas, una documentación clara y visibilidad en tiempo real de los envíos tanto para la empresa como para sus clientes.

Gestión de pedidos para fabricantes

La gestión de pedidos es diferente para los fabricantes. No siempre es tan simple como verificar la disponibilidad de inventario, preparar los artículos del stock y enviarlos a los clientes.

Si usted es fabricante, es posible que sus clientes soliciten cantidades, configuraciones y requisitos de entrega específicos al realizar un pedido. Y si no tiene un artículo en stock, tendrá que fabricarlo usted mismo. Esto implica comprobar si dispone de suficientes materias primas o componentes para fabricar el producto y, a continuación, revisar los calendarios de producción, los tiempos de entrega y la capacidad de producción disponible. Solo entonces podrá confirmar el pedido.

Si es necesario fabricar el producto final, el pedido de un cliente se convierte en una o varias órdenes de fabricación (y subconjuntos, si es necesario). Las órdenes de fabricación se priorizan, se programan y se envían al taller, y la producción avanza a través de las operaciones definidas. El trabajo en proceso (WIP) se puede supervisar mediante un software de seguimiento de WIP para detectar retrasos o problemas en una etapa temprana.

Los productos terminados se inspeccionan y se registran en el inventario. A continuación, se recogen, se empaquetan y se envían de acuerdo con las fechas de entrega acordadas.

Señales de que su proceso de gestión de pedidos está fallando

A continuación, le presentamos algunos indicios reveladores de que su proceso de gestión de pedidos no está funcionando correctamente.

Prometer fechas de entrega poco realistas

Esta es una de las señales más evidentes de que su sistema de gestión de pedidos está fallando. Si está haciendo promesas que no puede cumplir, esto demuestra que no cuenta con los sistemas adecuados para verificar el inventario o la capacidad de producción cuando llegan los pedidos.

La solución consiste en contar con un sistema que vincule los pedidos de los clientes directamente con el inventario, la capacidad de producción y los tiempos de entrega. De esta manera, podrá comprometerse con los pedidos basándose en datos reales, y no solo en suposiciones.

Reajustes constantes y gestión de emergencias

Si no cuenta con un sistema que conecte los datos de los pedidos entre todos los departamentos, su proceso de gestión de pedidos podría parecerse a esto:

Es posible que el departamento de ventas acepte un pedido sin tener en cuenta la capacidad de producción actual, lo que obliga a modificar los calendarios de producción para poder cumplirlo. Además, el departamento de compras tiene que realizar pedidos urgentes para compensar la escasez de materiales. Solo por falta de coordinación, los equipos se ven obligados constantemente a apagar incendios. Esto da lugar a todo tipo de problemas, entre ellos retrasos, una producción ineficiente y clientes insatisfechos.

Las soluciones manuales se convierten en una práctica habitual

Otra señal de que su proceso de gestión de pedidos necesita mejorar es que las soluciones provisionales se conviertan en prácticas habituales. Incluso si procesos manuales como comunicar fechas de entrega por correo electrónico o depender de Excel para la planificación de la producción funcionan por ahora, a menudo limitan la escalabilidad. La solución consiste en contar con un proceso de gestión de pedidos estandarizado, en lugar de depender de la experiencia y la memoria para que todo funcione.

Gestión de pedidos mediante software ERP

Muchas empresas utilizan un sistema de gestión de pedidos (OMS) específico para gestionar sus pedidos. Un OMS es un software que suelen utilizar los equipos de ventas para gestionar los pedidos. Aunque ofrece ventajas, su principal inconveniente es que funciona de forma independiente de otros departamentos.

Para los fabricantes, no es necesario contar con un OMS específico. El software ERP funciona como un sistema de gestión de pedidos y sirve como una base de datos centralizada para toda la información de los pedidos. Esto vincula sus pedidos directamente con todos los departamentos, incluyendo producción, inventario y compras. A continuación, le mostramos cómo un software ERP como MRPeasy puede ayudarle a gestionar sus pedidos.

Realización de pedidos

El software de fabricación facilita la estimación de costos y la elaboración de cotizaciones basadas en el inventario disponible y los calendarios de producción. Con el software ERP, puede recibir pedidos a través de integraciones con plataformas de e-commerce u otras herramientas de CRM. También puede introducirlos manualmente en el software. El software sirve como un lugar centralizado para almacenar los datos de los pedidos, lo que crea una base sólida para el resto del proceso de gestión de pedidos.

Validación y compromiso de pedidos

Un ERP para la industria de la fabricación simplifica la validación y la confirmación de pedidos. En primer lugar, facilita la comprobación de si realmente se puede confirmar un pedido, basándose en el stock actual, la capacidad de producción y los tiempos de entrega. Esto evita que se hagan promesas excesivas en los pedidos. Además, permite revisar los datos del cliente, los artículos, las cantidades y las fechas de vencimiento relacionadas con cada pedido, todo ello dentro de un mismo sistema.

Ejecución y seguimiento de pedidos

El software de fabricación conecta los pedidos directamente con sus operaciones de fabricación, lo que facilita la ejecución de los pedidos y garantiza su precisión. Si los artículos están disponibles, puede asignarlos a un pedido y el inventario se actualizará en consecuencia. Si los productos no están en stock, el sistema puede generar automáticamente la demanda y mostrarle los materiales necesarios para fabricarlos.

El software ERP le permite crear órdenes de compra para adquirir los materiales necesarios y órdenes de fabricación para programar la producción. A través de las listas de materiales (BOM) y las hojas de ruta, los pedidos de los clientes se vinculan directamente con los materiales, la capacidad de producción y el taller.

Los ERP de fabricación también cuentan con paneles de control que le permiten realizar un seguimiento del estado de los pedidos a medida que estos avanzan en la producción. El software le mostrará el estado de las piezas, la producción, las facturas y los pagos, y reconocerá de inmediato si necesita piezas o materiales. Esto hace que los retrasos, la escasez y los cuellos de botella sean visibles antes de que generen problemas, y reduce las ineficiencias en la producción.

Preparación, embalaje y envío

Los ERP también incluyen funciones de gestión de inventario, que vinculan los pedidos de los clientes directamente con el inventario. Esto le permite crear fácilmente listas de picking basadas en el inventario en tiempo real.

Los trabajadores del taller recogen los artículos de su almacén de acuerdo con las listas generadas y, a continuación, marcan los artículos como recogidos utilizando un sistema de ejecución de fabricación. Cuando los artículos se marcan como recogidos o “picked”, se retiran del stock, el pedido se considera enviado y el inventario se actualiza automáticamente.

Análisis y optimización

Por último, el software ERP ofrece herramientas de análisis de fabricación que le ayudan a analizar y mejorar su proceso de gestión de pedidos. Dado que todos los datos de pedidos, inventario y producción se almacenan en un solo sistema, la toma de decisiones puede basarse en datos precisos y en tiempo real, en lugar de en suposiciones.

Mediante el análisis de datos, usted puede hacer un seguimiento de la rapidez con la que las cotizaciones y los pedidos se convierten en productos entregados, o comparar los pedidos entregados a tiempo con los retrasados para identificar problemas de entrega. Si tiene problemas con la producción, puede examinar los procesos de producción para identificar cuellos de botella en estaciones de trabajo u operaciones específicas. También puede utilizar las previsiones de flujo de caja para proyectar el flujo de caja semanal basándose en los ingresos previstos por pedidos y los gastos de compra.

Principales aspectos a tener en cuenta

• Es fundamental llevar a cabo una validación adecuada de los pedidos y asumir compromisos con responsabilidad. Las promesas excesivas suelen producirse cuando las empresas se comprometen con pedidos sin tener una visión clara del inventario, la capacidad de producción o los tiempos de entrega. Unos procesos sólidos de validación de pedidos y de compromiso, junto con la visibilidad del inventario, garantizan entregas puntuales. Esto asegura la satisfacción del cliente y evita costosas reprogramaciones.
• La gestión de pedidos varía según el modelo de negocio. Los fabricantes deben vincular los pedidos a los materiales, la capacidad de producción y la programación. Las empresas de e-commerce deben priorizar un proceso rápido de cumplimiento de pedidos, la automatización y las devoluciones. Los distribuidores y mayoristas enfrentan desafíos con la asignación de inventario y los precios específicos para cada cliente.
• Las promesas excesivas, los constantes cambios de fecha y la dependencia de soluciones manuales son señales de que los pedidos no están sincronizados con el inventario, la capacidad de producción y los tiempos de entrega. Un sistema centralizado ayuda a los equipos a comprometerse con confianza y a operar de manera predecible.
• Los sistemas ERP modernos actúan como un software eficaz de gestión de pedidos al servir como una única fuente centralizada de información veraz para todos los datos relacionados con los pedidos. Los pedidos, el inventario, la producción y las compras se gestionan dentro de un solo sistema, lo que reduce los errores y elimina los traspasos manuales entre departamentos.

Preguntas frecuentes

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