Order Management: Was es ist, wie es funktioniert und warum es versagt

Das Order Management, sprich die Verwaltung Ihrer Aufträge, kann einfach sein, wenn Ihr Betrieb noch klein ist. Sobald Sie jedoch einen bestimmten Punkt erreichen, kann das Order Management zu komplex werden, um manuell durchgeführt zu werden. Hier sind digitale Lösungen für das Order Management unverzichtbar.

Was ist Order Management?

Order Management ist der Prozess der Abwicklung von Kundenbestellungen über deren gesamten Lebenszyklus hinweg, einschließlich aller Schritte von der Auftragserteilung über den Versand bis hin zu Rücksendungen und Optimierung. Bei einem effektiven Order Management geht es nicht nur um die Verfolgung von Aufträgen, sondern auch darum, alle Mitarbeiter, Prozesse und Datenpunkte miteinander zu verknüpfen, sodass die Aufträge auf alle Aspekte des Unternehmens abgestimmt sind.

Wie der Order Management-Prozess funktioniert

Das Order Management sieht für jedes Unternehmen anders aus, je nach Art, Größe und Branche. Ihr Order Management Prozess sollte jedoch diese wesentlichen Schritte umfassen:

1. Auftragserteilung

Das Order Management beginnt, wenn ein Kunde seinen Auftrag erteilt. Dies kann über viele verschiedene Kanäle geschehen. Bei E-Commerce-Shops erfolgt diese Auftragserfassung in der Regel über einen Webshop. Bei Herstellern geben Kunden ihre Aufträge möglicherweise per E-Mail auf. Unabhängig davon, wie eine Bestellung aufgegeben wird, ist es wichtig, dass sie in einem zentralen System erfasst wird. Dies erleichtert die Verfolgung und Verwaltung von Bestellungen über den gesamten Bestellzyklus hinweg.

2. Auftragsbestätigung

Als Nächstes folgt die Auftragsbestätigung. Bevor Sie einen Auftrag annehmen, müssen Sie wissen, ob Sie diese tatsächlich ausführen können. Andernfalls könnten Sie einem Kunden versprechen, dass Sie seine Bestellung ausführen können, nur um ihm später mitzuteilen, dass sein Produkt nicht mehr verfügbar ist oder sich der Versand verzögert.

In manchen Fällen bedeutet die Auftragsbestätigung lediglich, den Lagerbestand und die Produktverfügbarkeit zu überprüfen. In anderen Fällen ist es nicht so einfach. Wenn Sie beispielsweise ein Hersteller sind, müssen Sie möglicherweise bestätigen, dass Sie über die Rohstoffe, Komponenten und Produktionskapazitäten verfügen, die zur Herstellung des Produkts erforderlich sind, bevor Sie den Auftrag annehmen.

3. Auftragsvalidierung

Um sicherzustellen, dass Aufträge korrekt ausgeführt werden, müssen alle Auftragsinformationen validiert werden. Das bedeutet, dass alle Auftragsdetails auf ihre Richtigkeit überprüft werden müssen, darunter:

• Kundeninformationen
• Produktspezifikationen
• Menge
• Preis
• Versandkosten
• Zahlungsbedingungen
• Anfallende Steuern

Die Validierung ist entscheidend, da sie spätere Probleme verhindert. Wenn Sie diesen Schritt überspringen, könnten Sie am Ende falsche Produktspezifikationen erhalten. Ihre Produktion basiert dann auf falschen Informationen, das fertige Produkt entspricht nicht den Kundenanforderungen und der Kunde sendet das Produkt zur Nachbearbeitung zurück. Allein durch die unterlassene Validierung des Auftrags wurden Geschäftsprozesse gestört und das Kundenerlebnis beeinträchtigt.

4. Auftragsabwicklung

Nachdem die Auftragsdetails validiert und Artikelmengen, Preise sowie Liefertermine bestätigt wurden, können Sie den Auftrag ausführen. In diesem Schritt werden die Maßnahmen zur Erfüllung des Auftrags ausgelöst, sprich entweder die Reservierung verfügbarer Bestände für die Kommissionierung oder die Erstellung von Einkaufs- und Fertigungsaufträgen, damit Fertigprodukte hergestellt und der Kundenbestellung zugeordnet werden können.

5. Kommissionierung und Verpackung

Während der Kommissionierungsphase tragen die Lagerarbeiter die der Bestellung zugeordneten Produkte aus dem Bestand zusammen. In der Regel stützen sich die Lagerarbeiter auf digitale Kommissionierlisten, um diesen Schritt zu optimieren. Auch eine Bestandsmanagementsoftware ist von entscheidender Bedeutung, da sie während der Kommissionierung Bestandsaktualisierungen in Echtzeit anzeigen kann.

Beim Kommissionieren werden die Produkte für den Versand vorbereitet. Dies umfasst das Verpacken der Produkte, um sie während des Transports zu schützen, die Überprüfung, ob alle Produkte in der Sendung enthalten sind, sowie das Beilegen aller erforderlichen Unterlagen.

6. Versand

Beim Versand einer Order wird entweder vom Kunden oder vom ausführenden Unternehmen ein Spediteur ausgewählt. Das Unternehmen erstellt zudem Versandetiketten, Lieferscheine und (falls erforderlich) Zolldokumente.

Sobald die Order versandt wurde, erhält der Kunde Sendungsverfolgungsinformationen. Sendungen sollten stets überwacht und Kunden über etwaige Verzögerungen informiert werden. Es ist wichtig, mit den Kunden in jeder Phase des Lieferprozesses zu kommunizieren und über ein solides System für den Umgang mit verlorenen Sendungen, Verzögerungen, beschädigter Ware oder fehlgeschlagenen Zustellversuchen zu verfügen.

7. Verwaltung von Rücksendungen

Um Rücksendungen effektiv verwalten zu können, brauchen Sie eine klare Rückgabe- und Rückerstattungsrichtlinie. Dies gibt den Kunden Sicherheit und erleichtert Ihnen die Bearbeitung von Rücksendungen. Zurückgesandte Produkte müssen entgegengenommen und geprüft werden, und Sie müssen entscheiden, ob sie wieder in den Bestand aufgenommen, aufgearbeitet oder entsorgt werden sollen.

Solide Arbeitsabläufe lassen Sie Rücksendungen schnell bearbeiten, was die Kundenzufriedenheit erhöht und Betriebsstörungen auf ein Minimum reduziert. Es ist auch wichtig zu berücksichtigen, wie sich Rücksendungen auf Ihren Lagerbestand und Ihre Finanzen auswirken. Beispielsweise können zurückgesandte Artikel den verfügbaren Lagerbestand verzerren und Rückerstattungen sich negativ auf den Cashflow auswirken.

8. Analyse und Optimierung

Durch Analyse und Optimierung können Sie Ihren Order Management Prozess und Ihre Abläufe insgesamt verbessern.

Indem Sie beispielsweise Kennzahlen zur pünktlichen Lieferung verfolgen, können Sie erkennen, wo Sie unrealistische Vorlaufzeiten anbieten, und diese dann für künftig zuverlässigere Liefertermine anpassen. Eine weitere nützliche Kennzahl ist die Rücklaufquote, also der Prozentsatz der zurückgesandten Bestellungen. Diese Kennzahl lässt Sie die Gründe für Rücksendungen identifizieren und entsprechende Verbesserungen vornehmen.

Wie Order Management bei verschiedenen Geschäftsmodellen funktioniert

Um zu sehen, wie sich Order Management je nach Geschäftstyp und Branche unterscheidet, betrachten wir, wie E-Commerce-, Fertigungs- und Großhandels-/Vertriebsunternehmen Aufträge verwalten.

Wie E-Commerce-Unternehmen Aufträge verwalten

Online-Händler haben in der Regel mit großen Auftragsvolumina zu tun, was bedeutet, dass Aufträge schnell und präzise abgewickelt werden müssen. Um den Prozess so effizient wie möglich zu gestalten, ist die Auftragserfassung in der Regel automatisiert.

Ein Kunde gibt eine Order auf, trägt seine Zahlungsdaten ein und die Zahlung wird autorisiert. Der Webshop des Unternehmens sollte den aktuellen Lagerbestand widerspiegeln, um Fehlmengen oder Überverkäufe zu vermeiden. Nach der Bestellung muss diese validiert werden. Dies kann Folgendes umfassen:

• Überprüfung von Produkt und Preis
• Bestätigung der Kundendaten und Adressen
• Prüfung auf Betrug

Nach der Validierung wird die Order an den jeweiligen Fulfillment-Standort weitergeleitet, sei es ein Hauptlager, ein externer Logistikdienstleister (3PL) oder ein Drop-Ship-Lieferant. Bestellungen werden so schnell wie möglich kommissioniert, verpackt und für den Versand vorbereitet, und die Kunden erhalten Sendungsverfolgungsinformationen sowie zeitnahe Updates zu ihrer Sendung.

Die Bearbeitung von Rücksendungen ist ein wichtiger Bestandteil des Order Managements für E-Commerce-Unternehmen. Es müssen effiziente Systeme vorhanden sein, um Rücksendungen zu autorisieren und zu verfolgen, Rückerstattungen vorzunehmen und Umtauschvorgänge abzuwickeln. Wird dieser Schritt nicht sorgfältig gehandhabt, können sowohl das Kundenvertrauen als auch die Gewinnmargen schnell schwinden.

Order Management im Vertrieb/Großhandel

Vertriebs- und Großhandelsunternehmen wickeln eine enorme Anzahl von Artikelnummern ab und haben viele verschiedene Lieferanten und Kunden. Sie betreiben zudem B2B-Vertrieb, was bedeutet, dass Preise, Liefertermine und Zahlungsbedingungen von Auftrag zu Auftrag variieren. Kunden geben Bestellungen über verschiedene Vertriebskanäle auf, darunter Kundenportale, Vertriebsmitarbeiter oder direkt per E-Mail. Nach Auftragserteilung überprüft der Großhändler oder Distributor wichtige Details wie:

• Kundeninformationen
• Preise
• Vereinbarte Rabatte
• Kreditlimits
• Lieferbedingungen

Die Bestandsverwaltung an mehreren Standorten ist eine häufige Herausforderung für Distributoren und Großhändler und um eingehende Kundenaufträge mit dem verfügbaren Bestand in mehreren Lagern abzugleichen, ist Software unbedingt erforderlich. Die Entscheidung, Wie Sie begrenzte Lagerbestände auf eine große Anzahl von Kunden verteilen sollen, ist eine weitere häufige Herausforderung. Infolgedessen kommt es häufig zu Vorbestellungen, Teillieferungen und geteilten Lieferungen.

Sobald Aufträge bestätigt und Artikel aus dem Bestand gebucht sind, können sie für die Kommissionierung gruppiert werden; Methoden wie Batch-Picking, Zone-Picking und Case-Picking kommen häufig zum Einsatz, um die Kommissionierung so effizient wie möglich zu gestalten. Beim Versand von Produkten sind eine enge Abstimmung mit den Spediteuren, eine klare Dokumentation sowie Echtzeit-Transparenz über die Sendungen für das Unternehmen und seine Kunden erforderlich.

Order Management für Hersteller

Das Order Management sieht für Hersteller anders aus und ist nicht immer so einfach wie die simple Überprüfung der Lagerverfügbarkeit, die Kommissionierung von Artikeln aus dem Lager und deren Versand an die Kunden.

Als Hersteller stellen Ihre Kunden bei der Auftragserteilung möglicherweise spezifische Mengen, Konfigurationen und Lieferanforderungen. Und wenn Sie einen Artikel nicht auf Lager haben, müssen Sie ihn selbst produzieren. Das bedeutet wiederum, dass Sie Ihre Rohstoff- oder Komponentenmengen zur Herstellung des Produkts und anschließend die Produktionssteuerung, Vorlaufzeiten und die verfügbare Produktionskapazität überprüfen müssen. Erst dann können Sie den Auftrag annehmen.

Wenn Sie das Endprodukt herstellen müssen, wird eine Kundenbestellung in einen oder mehrere Fertigungsaufträge (und bei Bedarf in Unterbaugruppen) umgewandelt. Fertigungsaufträge werden priorisiert, terminiert und an die Fertigung freigegeben, und die Produktion durchläuft definierte Arbeitsschritte. Unfertige Erzeugnisse (WIP) können Sie mithilfe einer WIP-Tracking-Software verfolgen, um Verzögerungen oder Probleme frühzeitig zu erkennen.

Fertige Produkte werden geprüft und in den Lagerbestand aufgenommen. Anschließend werden sie kommissioniert, verpackt und gemäß den vereinbarten Lieferterminen versandt.

Anzeichen dafür, dass Ihr Order Management-Prozess versagt

Hier sind einige eindeutige Anzeichen dafür, dass Ihr Order Management-Prozess nicht gut funktioniert.

Überzogene Lieferversprechen

Dies ist eines der offensichtlichsten Anzeichen dafür, dass Ihr Order Management System nicht mehr mithalten kann. Wenn Sie Versprechen machen, die Sie nicht einhalten können, verfügen Sie nicht über die richtigen Systeme, um bei Auftragseingang den Lagerbestand oder die Produktionskapazität zu überprüfen.

Die Lösung ist ein neues System, das Kundenaufträge direkt mit Lagerbestand, Produktionskapazität und Vorlaufzeiten verknüpft. Auf diese Weise können Sie Aufträge auf der Grundlage realer Daten und nicht nur von Annahmen zusagen.

Ständige Umplanungen und Brandlöschen

Wenn Ihnen ein System fehlt, das Auftragsdaten abteilungsübergreifend verknüpft, könnte Ihr Order Management-Prozess etwa so aussehen:

Der Vertrieb nimmt möglicherweise einen Auftrag an, ohne die aktuelle Produktionskapazität zu kennen, woraufhin der Produktionszeitplan geändert werden muss, um diese Aufträge unterzubringen. Darüber hinaus muss der Einkauf Eilaufträge erteilen, um Materialengpässe auszugleichen. Allein aufgrund mangelnder Koordination müssen die Teams ständig Brände löschen. Dies führt zu allerlei Problemen, darunter Verzögerungen, ineffiziente Produktion und unzufriedene Kunden.

Manuelle Notlösungen werden zur gängigen Praxis

Ein weiteres Anzeichen für einen verbesserungsbedürftigen Order Management Prozess ist, wenn Notlösungen zur gängigen Praxis werden. Selbst wenn manuelle Prozesse wie die Kommunikation von Lieferterminen per E-Mail oder die Verwendung von Excel für die Produktionsplanung lange funktioniert haben sollten, behindern sie oft die Skalierbarkeit. Die Lösung besteht darin, einen standardisierten Order Management Prozess einzuführen, anstatt sich auf Erfahrung und Gedächtnis zu verlassen, um alles zusammenzuhalten.

Order Management mit ERP-Software

Viele Unternehmen nutzen ein spezielles Order Management-System (OMS) zur Verwaltung von Aufträgen. Ein OMS ist eine Software, die in der Regel von Vertriebsteams zur Auftragsverwaltung eingesetzt wird. Obwohl dies Vorteile mit sich bringt, besteht der Hauptnachteil darin, dass es getrennt von anderen Abteilungen betrieben wird.

Hersteller brauchen kein spezielles OMS. Für sie dient ihr Fertigungs-ERP-Software als Order Management-System sowie als zentrale Datenbank für alle Auftragsdaten. Diese Software verknüpft die Aufträge direkt mit allen Abteilungen, einschließlich Produktion, Lager und Einkauf. Eine ERP-Software wie MRPeasy kann Ihnen beim Order Management demnach folgendermaßen unter die Arme greifen:

Auftragserfassung

Fertigungssoftware erleichtert die Kostenschätzung und die Erstellung von Angeboten auf der Grundlage des aktuellen Lagerbestands und der Produktionspläne. Mit einer ERP-Software können Sie Aufträge über Integrationen mit E-Commerce-Plattformen oder anderen CRM-Tools empfangen und diese auch manuell in die Software eingeben. Die Software dient als Ihr zentraler Ort zur Speicherung von Auftragsdaten, was eine zuverlässige Grundlage für den weiteren Ablauf des Order Managements schafft.

Auftragsvalidierung und -zusage

Ein Fertigungs-ERP vereinfacht die Validierung und Zusage von Aufträgen. Zunächst lässt sich auf einfache Weise feststellen, ob Sie einen Auftrag auf der Grundlage des aktuellen Lagerbestands, der Produktionskapazität und der Vorlaufzeiten tatsächlich annehmen können. So vermeiden Sie, dass Sie bei Aufträgen zu viel versprechen. Außerdem können Sie Kundendaten, Artikel, Mengen und Fälligkeitstermine für jeden Auftrag innerhalb eines einzigen Systems überprüfen.

Auftragsabwicklung und -verfolgung

Fertigungssoftware verbindet Aufträge direkt mit Ihren Fertigungsabläufen, was die Auftragsabwicklung einfach und präzise macht. Sind Artikel verfügbar, können Sie diese einem Auftrag zuordnen, und der Lagerbestand wird entsprechend aktualisiert. Sind Produkte nicht vorrätig, kann das System automatisch einen Bedarf erstellen und Ihnen die zur Herstellung benötigten Materialien anzeigen.

Mit ERP-Software können Sie Bestellungen erstellen, um benötigte Materialien zu beschaffen, und Fertigungsaufträge anlegen, um die Produktion zeitlich zu planen. Über Stücklisten und Arbeitspläne werden Kundenaufträge direkt mit Materialien, Produktionskapazitäten und der Fertigung verknüpft.

Fertigungs-ERPs verfügen zudem über Dashboards, mit denen Sie den Auftragsstatus verfolgen können, während die Aufträge die Produktion durchlaufen. Die Software zeigt Ihnen den Status von Teilen, der Produktion, Rechnungen und Zahlungen an und erkennt sofort, wenn Sie Teile oder Materialien benötigen. Dadurch werden Ineffizienzen in der Produktion reduziert und Verzögerungen, Engpässe und Lücken sichtbar, bevor sie zu Problemen führen.

Kommissionierung, Verpackung und Versand

ERP-Systeme bieten zudem Funktionen zur Bestandsverwaltung, die Kundenaufträge direkt mit dem Lagerbestand verknüpfen. So können Sie ganz einfach Kommissionierlisten auf Basis des Echtzeit-Bestands erstellen.

Mitarbeiter in der Fertigung kommissionieren Artikel aus Ihrem Lager gemäß den generierten Listen und markieren diese dann mithilfe eines Manufacturing Execution Systems als kommissioniert. Wenn Artikel als „kommissioniert“ markiert sind, werden sie aus dem Bestand entfernt, der Auftrag gilt als versandt und der Lagerbestand wird automatisch aktualisiert.

Analyse und Optimierung

Schließlich bietet ERP-Software Fertigungsanalysen, anhand derer Sie Ihren Order Management Prozess analysieren und verbessern können. Da alle Auftrags-, Bestands- und Produktionsdaten in einem System gespeichert sind, kann die Entscheidungsfindung auf genauen Echtzeitdaten basieren, anstatt auf Annahmen.

Analysen lassen Sie verfolgen, wie schnell aus Angeboten und Aufträgen gelieferte Produkte werden, oder pünktliche mit verspäteten Aufträgen vergleichen, um Lieferprobleme zu identifizieren. Wenn Sie Probleme mit der Produktion haben, können Sie die Produktion einsehen, um Engpässe an bestimmten Arbeitsplätzen oder in bestimmten Arbeitsschritten zu identifizieren. Sie können auch Cashflow-Prognosen nutzen, um den wöchentlichen Cashflow auf der Grundlage der erwarteten Auftragseinnahmen und Einkaufskosten zu prognostizieren.

Die wichtigsten Kernpunkte

• Eine ordnungsgemäße Auftragsvalidierung und -zusage ist entscheidend. Überversprechen treten in der Regel auf, wenn Unternehmen Aufträge annehmen, ohne einen klaren Überblick über Lagerbestand, Produktionskapazität oder Vorlaufzeiten zu haben. Solide Prozesse zur Auftragsvalidierung und -zusage sowie Transparenz im Lagerbestand führen zu pünktlichen Lieferungen. Dies gewährleistet Kundenzufriedenheit und verhindert kostspielige Terminverschiebungen.
• Das Order Management sieht je nach Geschäftsmodell unterschiedlich aus. Hersteller müssen Aufträge mit Materialien, Produktionskapazitäten und der Terminplanung verknüpfen. E-Commerce-Unternehmen sollten einen schnellen Auftragsabwicklungsprozess, Automatisierung und Retouren priorisieren. Händler und Großhändler stehen vor Herausforderungen bei der Bestandszuweisung und der kundenspezifischen Preisgestaltung.
• Überzogene Zusagen, ständige Terminverschiebungen und die Abhängigkeit von manuellen Umgehungslösungen sind Anzeichen dafür, dass Bestellungen nicht mit Lagerbeständen, Produktionskapazitäten und Vorlaufzeiten verknüpft sind. Ein zentralisiertes System lässt Teams verbindliche Zusagen machen und vorhersehbar arbeiten.
• Moderne ERP-Systeme fungieren als effektive Software für Order Management, indem sie als einzige, zentralisierte Quelle der Wahrheit für alle auftragsbezogenen Daten dienen. Aufträge, Lagerbestand, Produktion und Einkauf werden alle in einem System verwaltet, wodurch Fehler reduziert und manuelle Übergaben zwischen Abteilungen vermieden werden.

Häufig gestellte Fragen

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