Gestión de devoluciones: consejos y herramientas para pymes

Un enfoque proactivo en materia de devoluciones de productos es un aspecto esencial del comercio moderno, tan relevante para los minoristas como para los mayoristas, distribuidores y fabricantes. En esta entrada del blog, analizamos qué debe incluir un sistema de devoluciones moderno y ofrecemos consejos para las pymes.

¿Qué es la gestión de devoluciones de productos?

La gestión de devoluciones de productos es el proceso de organizar todos los aspectos relacionados con la devolución de mercancías por parte del cliente final por cualquier motivo. Aborda temas internos, como la forma de gestionar las devoluciones, la creación de una política de devoluciones y el destino de los artículos devueltos, así como temas relacionados con el cliente, como el reembolso y la sustitución, la comunicación y la experiencia general de devolución.

Las empresas utilizan diferentes métodos para gestionar sus devoluciones: los minoristas y distribuidores suelen emplear sistemas de gestión de devoluciones específicos, mientras que los fabricantes de marca blanca pueden conformarse con una función de devoluciones integrada en su software de gestión de pedidos o incluso con una hoja de cálculo para llevar un registro de las devoluciones.

Una cosa es segura: los clientes modernos esperan poder devolver los productos y, en la mayoría de los sectores, también es un requisito legal, especialmente para las empresas de e-commerce.

Gestión de devoluciones vs. logística inversa vs. RMA

La gestión de devoluciones se basa en un subconjunto de la gestión de la cadena de suministro denominado logística inversa. A veces, estos términos se utilizan indistintamente, pero no son exactamente lo mismo. Otro término que a menudo se confunde con la gestión de devoluciones es RMA.

• La autorización de devolución de mercancía (RMA, por sus siglas en inglés) se refiere a un caso específico de devolución iniciado por un cliente con una empresa. Una vez aceptados por la empresa, a los casos de devolución se les suele asignar un número de seguimiento, denominado código RMA, y se siguen los procedimientos internos de coordinación de acuerdo con la política de devoluciones. Sin embargo, muchos siguen utilizando “RMA” para referirse a todo el proceso de devoluciones.
• La gestión de devoluciones abarca todo lo que concierne al cliente y al proveedor en el manejo de las devoluciones de productos, desde la comunicación y los términos hasta los costos de devolución y la satisfacción del cliente. Incluye las RMA, pero tiene un alcance más amplio.
• La logística inversa es un proceso de gestión de la cadena de suministro que se ocupa de cualquier tipo de movimiento de mercancías de regreso a lo largo de la cadena, hacia su punto de origen. Incluye las devoluciones de productos, pero también la eliminación de artículos, la subcontratación de la logística, los acuerdos con proveedores y socios logísticos, y otros aspectos de la gestión del ciclo de vida de los productos.

La importancia de la gestión de devoluciones para fabricantes y distribuidores

No es exagerado afirmar que la gestión de devoluciones es cada vez más importante tanto para los minoristas como para los distribuidores y fabricantes. Las investigaciones revelan que más del 80% de los clientes consultan la política de devoluciones de un minorista en línea o proveedor de productos antes de comprometerse a realizar una compra. Statista también señala que casi una cuarta parte de todas las compras en línea realizadas en 2024 dieron lugar a un proceso de devolución.

Las principales razones de las devoluciones son:

• Reclamaciones de garantía, en caso de artículos defectuosos o con fallos, o debido a daños ocurridos durante el envío.
• Requisitos legales que obligan a los vendedores a aceptar devoluciones de productos sin daño y sin uso, como ocurre en la Unión Europea, en compras en línea.
• Artículos incorrectos enviados debido a errores en la gestión de pedidos o en la cadena de suministro.
• Arrepentimiento del comprador o cambio de opinión de los clientes por otros motivos.

Pero más allá de atender las preferencias de los clientes, aquí le explicamos por qué pensar a fondo su proceso de devoluciones es clave desde una perspectiva de gestión empresarial.

Eficacia operativa

Dado que aceptar devoluciones de algún tipo es necesario para casi cualquier proveedor de productos, contar con un sistema de devoluciones eficiente es fundamental para evitar que las devoluciones obstaculicen las operaciones diarias.

Un proceso de devoluciones bien organizado (inspección, procesamiento y envío de los productos devueltos a su próximo destino, ya sea reposición, reparación o reciclaje) ayuda a las empresas a mantener una buena rotación de inventario y a liberar espacio valioso. Esto es aún más importante durante las temporadas altas, cuando todos los departamentos deben operar a alto rendimiento, evitando que las devoluciones generen cuellos de botella en el cumplimiento de los pedidos.

La incertidumbre sobre quién es responsable de tramitar las devoluciones y cuándo también dificulta la eficiencia. La responsabilidad debe asignarse a un departamento o empleado concreto, y el trabajo debe coordinarse con todos los departamentos afectados.

Fidelización de clientes y reputación de la marca

La experiencia de devolución de una empresa está cada vez más relacionada con la lealtad de los clientes y la percepción de la marca. Hoy en día, los compradores esperan una política de devoluciones sin complicaciones, transparente y orientada al cliente. Esto se aplica tanto a las empresas B2C como a las B2B.

Aunque pueda parecer contradictorio, un proceso de devoluciones orientado al cliente genera confianza y ayuda a aumentar la retención. Las estadísticas recientes muestran una clara relación: hasta el 90% de los clientes son propensos a volver a comprar en una tienda si la experiencia de devolución es fácil. Sin embargo, más del 80% de los compradores no volverán a comprar en una tienda después de una mala experiencia de devolución.

Y sí, esto se aplica también a las empresas de fabricación y distribución, no solo a los consumidores finales o intermediarios. Si un proveedor acepta devoluciones por materias primas defectuosas, entregas tardías o excedentes, es más probable que los fabricantes evalúen mejor su rendimiento como proveedor. La razón es simple: una política de devoluciones favorable al cliente envía una señal de que la empresa respalda sus productos y valora a sus clientes más allá de la venta inicial.

Impacto financiero

Las devoluciones de productos inevitablemente suponen un costo para el vendedor. Según la Federación Nacional de Minoristas, los consumidores estadounidenses devolvieron más del 15% de todas las compras realizadas en 2024, lo que supuso una pérdida de ventas de casi 900.000 millones de dólares, y la tendencia está claramente al alza.

Para la mayoría de las empresas, las devoluciones se traducen en costos directos (envío, manipulación, reempaquetado, etc.), así como en costos ocultos, como la pérdida de valor del inventario. Cada devolución requiere mano de obra y recursos para ser procesada, y si no se gestiona con cuidado, esto puede y terminará erosionando los ingresos brutos.

Esto significa que la eficiencia del proceso de devoluciones puede afectar considerablemente a los resultados de una empresa. Un proceso bien pensado puede recuperar una parte significativa del valor mediante la optimización de las devoluciones: la velocidad de procesamiento, el reempaque oportuno, la reacondicionamiento, las estrategias de comercialización, etc., ayudan a evitar amortizaciones excesivas y grandes descuentos. Las estadísticas muestran que un proceso de devoluciones optimizado puede ayudar a conservar hasta el 65% del valor de un producto devuelto.

Requisitos de cumplimiento

Ciertos sectores están sujetos a normativas que obligan a aceptar devoluciones o retiradas para garantizar la seguridad, el control de calidad o la sostenibilidad. En estos casos, las devoluciones no son solo una política de servicio al cliente, sino un requisito legal, y su cumplimiento es un requisito previo para entrar en el mercado. Esta tendencia es especialmente pronunciada en Estados Unidos, Reino Unido y la Unión Europea, donde los reguladores siguen ampliando los programas obligatorios de devolución y retirada en busca de prácticas comerciales más seguras y sostenibles.

A continuación se muestran algunos ejemplos:

• La devolución de productos médicos y farmacéuticos sin usar o caducados suele ser obligatoria según las normativas sanitarias. Las farmacias del Reino Unido, por ejemplo, están obligadas a aceptar la devolución de medicamentos no deseados por parte de los pacientes para su eliminación segura. Del mismo modo, los hospitales y clínicas siguen protocolos estrictos para devolver los medicamentos caducados o los dispositivos médicos defectuosos a los fabricantes para su correcta gestión.
• El cumplimiento de las normas medioambientales impulsa programas obligatorios de recogida de aparatos electrónicos y residuos electrónicos en muchas regiones. La Directiva RAEE de la UE exige a los fabricantes que acepten la devolución gratuita de los aparatos electrónicos antiguos y que cumplan unos objetivos vinculantes de recogida y reciclaje de residuos electrónicos. Del mismo modo, aproximadamente la mitad de los estados de EE. UU. aplican leyes de reciclaje de residuos electrónicos que obligan a los productores a financiar u organizar la recogida de aparatos electrónicos usados. Estas normas obligan a las empresas a facilitar la devolución de aparatos electrónicos (tanto B2B como B2C) para su correcto reciclaje, principalmente con el fin de incentivar que los residuos electrónicos peligrosos no acaben en los vertederos.
• Las leyes de protección al consumidor de la UE otorgan a los clientes el derecho incondicional a devolver los productos sin usar comprados a través de canales de e-commerce en un plazo de 14 días, lo que esencialmente exige que cualquier empresa B2C del mercado cuente con un proceso de devolución.

¿Cómo gestionar las devoluciones de productos?

Veamos los pasos esenciales para implementar un proceso sólido de devolución.

Crear una política de devoluciones

Una política de devoluciones sólida es la base de un proceso de devoluciones eficaz. Primero, debe definir con claridad las condiciones bajo las cuales aceptará devoluciones. Asegúrese de que cumplan con las leyes locales de protección al consumidor y con cualquier normativa específica del sector. La política debe ser fácil de entender y estar disponible de forma visible (por ejemplo, publicada en su sitio web e incluida con los envíos), de modo que las expectativas queden claras antes de realizar cualquier compra. Una política de devoluciones cumple una doble función: genera confianza en los clientes y le da a su equipo un marco claro para gestionar las solicitudes de devolución.

Asegúrese de que su política cubra lo siguiente:

• Plazo de devolución: el periodo de tiempo durante el cual los clientes pueden devolver un producto (por ejemplo, en un plazo de 30 días a partir de la fecha de entrega).
• Estado del artículo: el estado requerido para aceptar devoluciones y los casos en los que se admiten artículos abiertos o usados, como artículos defectuosos o dañados, envíos incorrectos, arrepentimiento del comprador, etc.
• Proceso de devolución: cómo iniciar una devolución (por ejemplo, poniéndose en contacto con el servicio de asistencia o enviando un formulario RMA en línea) y la necesidad de obtener una autorización antes de devolver los artículos. Más adelante profundizamos en esto.
• Condiciones de reembolso o cambio: cuáles son las soluciones ofrecidas (reembolso, sustitución, crédito en la tienda) y en qué condiciones se ofrecen. Además, aclare quién cubre los gastos de envío de la devolución y si se aplican gastos de reposición.

Iniciar devoluciones

Cuando un cliente decide devolver un artículo, es su responsabilidad iniciar una solicitud de devolución, normalmente denominada RMA. Esto debería ser fácil de hacer, ya sea a través de un portal de devoluciones en línea, un formulario en su sitio web o poniéndose en contacto con su servicio de atención al cliente. Básicamente, la autorización de devolución garantiza que ambas partes estén de acuerdo con la devolución.

Después de recibir la solicitud de RMA, su trabajo consiste en verificar su credibilidad y, a continuación, emitir un número o código de RMA al cliente. Asegúrese de proporcionar instrucciones claras sobre cómo devolver el producto, como el embalaje adecuado, la dirección de devolución y cualquier etiqueta de envío u otro documento necesario. Esto ayuda a evitar paquetes extraviados o artículos sin identificar en su almacén más adelante.

Si su ERP o CRM integrado cuenta con funciones de gestión de devoluciones incorporadas, este paso puede automatizarse en parte mediante funciones como la conversión de casos en órdenes de devolución internas, la asignación de números RMA, el registro de los detalles de la devolución e incluso el envío de confirmaciones por correo electrónico a los clientes. Esto simplifica el final del proceso, lo que permite a los equipos de almacén, atención al cliente y contabilidad minimizar los errores humanos y desempeñar sus respectivas funciones de manera eficiente.

Recepción de devoluciones e inspección

Es fundamental ser metódico con los artículos devueltos. Cree un área y un procedimiento específicos para recibir las devoluciones. El equipo debe identificar primero el artículo por su número de RMA y, a continuación, proceder a inspeccionar cuidadosamente el estado del producto. La tarea consiste tanto en verificar que el artículo devuelto coincide con el autorizado como en evaluar su estado.

Junto con el aumento global de los casos de devolución, también están aumentando los fraudes en las devoluciones. Por lo tanto, asegúrese de que el producto sea apto para su devolución según su política y que no haya sido alterado de ninguna manera. También debe tomar nota del estado del embalaje para asegurarse de que no haya sufrido ningún daño durante el transporte de vuelta. Documente estas observaciones en la orden o el registro de devolución. Esto se utilizará para determinar cómo procesará la devolución y también será útil para cualquier análisis futuro o en caso de disputas.

Después de la inspección, actualice el estado de la devolución y comparta los resultados internamente. Si el artículo cumple con el motivo de devolución del cliente, el siguiente paso es emitir un reemplazo o un reembolso. Sin embargo, si resulta que el artículo no es elegible para un reembolso o reemplazo, el caso de RMA pasa a la etapa de resolución.

En algunos casos, también se puede alertar al equipo de control de calidad de fabricación o de ingeniería, especialmente si la devolución se debe a un defecto del producto, ya que es posible que deseen examinar el artículo para identificar cualquier problema de producción más grave.

Resolución de la devolución

Si el motivo de la devolución es un defecto confirmado o un error por su parte, como el envío de un artículo incorrecto, ofrezca un reemplazo sin complicaciones y envíelo al cliente, asumiendo usted el costo, lo antes posible. Si el cliente no desea un reemplazo o no hay ninguno disponible, lo mejor es ofrecer un reembolso o un crédito. Por ejemplo, si el artículo está agotado o ha sido descontinuado. En algunos casos, también podría ser necesario reparar el producto en lugar de reemplazarlo, si se trata de un producto de alto valor y se puede reparar dentro de la garantía.

Sin embargo, si el artículo devuelto no cumple ninguno de los requisitos anteriores, deberá acordar una solución alternativa con el cliente. Ya sea por daños en el producto, signos de uso o incumplimiento de las condiciones de devolución, remítase a la política de devoluciones y a los resultados de la inspección para justificar la decisión. En algunos casos, puede optar por devolver el artículo al cliente, compartiendo los gastos de envío como gesto de buena fe, u ofrecer un crédito parcial o un descuento en futuras compras.

Pero, independientemente de la solución, actúe con rapidez y mantenga al cliente informado en todo momento. Si se trata de un reemplazo, comuníquele que el nuevo producto ya está en camino e incluya el número de seguimiento y la fecha estimada de entrega. Si va a emitir un reembolso, comparta el plazo estimado. Una comunicación clara es la base de una buena experiencia del cliente y representa una verdadera oportunidad de fidelización.

Renueve, reponga o deseche

Una vez que se ha resuelto la devolución del cliente, su equipo debe decidir qué hacer con el producto devuelto. Los artículos en perfecto estado suelen poder volver a almacenarse, mientras que otros requieren reempaquetarse, limpiarse, repararse o descartarse por completo. Un enfoque estándar para cada situación ayuda a maximizar la recuperación del valor y minimizar los residuos.

• Reposición: si el producto está en perfectas condiciones o se puede volver a vender, por ejemplo, con el paquete sin abrir o sin apenas uso y sin defectos, simplemente se puede devolver al inventario para su reventa. Asegúrese de actualizar los niveles de inventario según corresponda y, si es necesario, deje constancia de que el artículo fue una devolución, por ejemplo, para verificar rápidamente el estado del empaque. La reventa es, por lejos, la forma más efectiva de recuperar ingresos.
• Renovar o reparar: si el artículo no está listo para venderse como nuevo, pero tiene defectos menores o se puede arreglar, envíelo a reparar o renovar. A menudo, un pequeño fallo se puede reparar internamente o enviarlo al fabricante. Después de arreglarlo, puede revenderlo como producto renovado o utilizarlo como préstamo, unidad de demostración o unidad de reemplazo en el futuro. Renovar los productos devueltos es la mejor opción para reducir las pérdidas después de reponer el inventario.
• Eliminación: si el artículo devuelto está dañado sin posibilidad de reparación, no es económicamente viable repararlo o no es apto para su reventa, la única opción es desecharlo y darlo de baja del inventario. Esto puede implicar desarmarlo para aprovechar piezas, reciclar materiales cuando sea posible o enviarlo a su socio de disposición final.

La gestión de la fase posterior a la devolución también requiere coordinación y un buen mantenimiento de registros. Asegúrese de que su inventario esté actualizado para reflejar el estado del artículo devuelto. Los sistemas MRP o ERP modernos con funcionalidad de gestión de devoluciones pueden ser de gran ayuda en este sentido. Permiten marcar el estado de las devoluciones al recibirlas (devueltas al stock, enviadas a reparación, desechadas, etc.), ajustar automáticamente los niveles de inventario y crear un registro de auditoría.

Mejores prácticas para mejorar la gestión de devoluciones

Aquí tiene cinco consejos para que su estrategia de devoluciones sea infalible.

Cree una política de devoluciones clara y comuníquela con claridad.

Una gestión eficaz de las devoluciones requiere una política de devoluciones bien definida y sin ambigüedades. En primer lugar, debe describir claramente las condiciones de las devoluciones, como los artículos elegibles, los motivos aceptables, los plazos y cualquier tasa de reposición o documentación necesaria.

Igualmente importante es la transparencia en la comunicación de la política. Publíquela en su sitio web, inclúyala en la documentación de ventas y, sin duda, forme a su personal al respecto. Cuando los clientes comprenden las normas de devolución desde el principio, se establecen expectativas adecuadas para hacer negocios con usted y se genera confianza.

Las ventas transparentes y la buena calidad de los productos se traducen en menos devoluciones

Por muy eficaz que sea su política de devoluciones, la mejor manera de gestionarlas es reducir su frecuencia desde el principio. La transparencia sobre su producto y su proceso de venta puede reducir drásticamente las devoluciones. Proporcione información precisa y detallada sobre el producto, comparta opiniones sinceras de los clientes y evite exagerar las características o capacidades: toda esta información ayuda a los clientes a saber exactamente lo que están comprando, lo que reduce las tasas de devolución.

Al mismo tiempo, invierta en un buen control de calidad en su proceso de fabricación o logística para que los productos que salen de sus instalaciones cumplan con las especificaciones prometidas y estén libres de defectos. El seguimiento de algunos indicadores clave de rendimiento (KPI) cruciales para la fabricación, como el Rendimiento de primera pasada o la Tasa de desechos, puede ser de gran ayuda para descubrir las causas fundamentales de la mala calidad y abordarlas.

Realice un seguimiento de los datos de devoluciones y aplique los conocimientos obtenidos a las operaciones.

El seguimiento de los artículos devueltos dentro de su sistema de gestión de inventario puede servir como un valioso ciclo de retroalimentación para mejorar las operaciones y el desarrollo de productos. Registre los detalles clave de sus devoluciones, como el tipo de producto, el motivo de la devolución y cualquier problema subyacente.

Esto podría revelar información muy valiosa sobre sus procesos. Quizás pueda actualizar el diseño de sus productos, mejorar las descripciones de los mismos o ajustar su estrategia de compra de inventario en función de los resultados. Se trata de un mecanismo de retroalimentación muy rentable que puede mitigar parte del impacto de las devoluciones y, en última instancia, reducir el costo promedio de las mismas.

Involucre al cliente en el proceso de devolución

Vale la pena repetirlo: las devoluciones son una transacción bilateral y deben tratarse como tal. Involucre siempre al cliente desde el principio y no deje la reclamación de devolución en suspenso. Recuerde que el proceso de devolución es un momento crítico para los clientes en lo que respecta a la reputación de su marca. Sea proactivo y pregúnteles qué resultado prefieren u ofrézcales un gesto simbólico, como el envío gratuito de la devolución, incluso si esta no da derecho a un reemplazo o reembolso.

El punto es que, al escuchar y reaccionar ante las necesidades y expectativas del cliente, usted lo hace sentir valorado, convirtiendo una experiencia potencialmente negativa en un encuentro positivo. Además, aproveche esta instancia para obtener retroalimentación honesta sobre problemas o vacíos en su servicio: anime a los clientes a compartir el motivo de la devolución si no está del todo claro.

Estandarice su flujo de trabajo de devoluciones

Un flujo de trabajo estructurado hace que las devoluciones formen parte de su operación, en lugar de ser un obstáculo.

Tenga en cuenta lo siguiente a la hora de diseñar o mejorar su proceso:

• Utilice un sistema de autorización de devolución de mercancía (RMA), ya sea un software independiente o integrado con su software de inventario o producción. Esto puede automatizar tareas como la asignación de números RMA únicos, el seguimiento de las devoluciones y la actualización de sus registros de inventario para minimizar los tiempos de procesamiento.
• Conecte su flujo de devoluciones directamente a su tienda en línea a través de una API o una integración webhook. Esto permite a los clientes iniciar las devoluciones de forma independiente desde la página de su cuenta de e-commerce, al tiempo que se reduce el manejo manual y las idas y venidas innecesarias para su equipo.
• Asegúrese de que todos los equipos relevantes, como el de atención al cliente, inventario, contabilidad, etc., estén informados y capacitados sobre el procedimiento y su función en él. Si todos siguen las mismas reglas, el proceso de devoluciones será más rápido, más predecible y menos propenso a errores.

Herramientas digitales para un proceso de gestión de devoluciones más fluido

Las herramientas digitales pueden reducir drásticamente la carga de trabajo manual que supone procesar las RMA y proporcionar una trazabilidad valiosa sobre las devoluciones de productos. Aquí tiene tres opciones que puede considerar para su solución de gestión de devoluciones.

Hojas de cálculo: seguimiento digital básico de las devoluciones

Para las microempresas o aquellas que acaban de empezar, una aplicación de hoja de cálculo puede servir como herramienta improvisada para la gestión de devoluciones. Esto puede resultar útil para registrar números de RMA, detalles de productos, motivos de devolución y actualizaciones de estado en una tabla estructurada. Una hoja de cálculo tiene la ventaja de ser económica y familiar: cualquiera puede personalizarla para realizar un seguimiento de la información básica sobre devoluciones y compartirla con el equipo con una formación mínima. Es una forma rápida de empezar sin tener que invertir en software especializado ni cambiar la gestión.

Sin embargo, gestionar las devoluciones de esta manera se vuelve tedioso a medida que aumentan los volúmenes, ya que la hoja de cálculo está desconectada del resto de su sistema de gestión de pedidos. Cada devolución debe introducirse y actualizarse manualmente, lo que requiere mucho tiempo y es propenso a errores. Por lo tanto, aunque puede funcionar para un número reducido de devoluciones, por lo general no es escalable. Las hojas de cálculo carecen de automatización y actualizaciones en tiempo real, lo que significa que es fácil pasar por alto un paso o perder el rastro de un producto en el proceso de devolución.

Sistemas de gestión de devoluciones: automatización completa para minoristas y distribuidores

Un sistema de gestión de devoluciones (RMS) específico es un software diseñado expresamente para automatizar y optimizar todo el proceso de devoluciones. Estas plataformas suelen ofrecer un portal de autoservicio para que los clientes puedan iniciar las devoluciones, generar números RMA y etiquetas de envío de devolución automáticamente, y mantener tanto al cliente como a la empresa informados sobre el estado de la devolución. Un buen RMS automatizará las aprobaciones de devoluciones, realizará un seguimiento de los productos devueltos, se integrará con los transportistas y proporcionará análisis para identificar patrones. En otras palabras, está diseñado para cubrir la logística inversa con una intervención manual mínima.

Las soluciones RMS son útiles para los minoristas y las empresas de e-commerce que gestionan grandes volúmenes de devoluciones. Los vendedores de e-commerce, por ejemplo, suelen enfrentarse a tasas de devolución de hasta el 30% de los pedidos, cuya gestión mediante hojas de cálculo o correo electrónico supondría un enorme obstáculo para la eficiencia operativa. Un RMS puede absorber esta complejidad aplicando reglas de negocio (por ejemplo, aprobando automáticamente las devoluciones que cumplen los criterios de la política), coordinando la logística e incluso detectando fraudes. Los expertos del sector sugieren que cualquier minorista con una tasa de devolución superior al 10% debería considerar seriamente la posibilidad de utilizar un RMS para maximizar el retorno de la inversión.

Software de producción con funcionalidad RMA integrada

Para los fabricantes o las pymes que desean integrar directamente la gestión de devoluciones en sus procesos de inventario y producción, la mejor opción es quizás utilizar un sistema ERP con un módulo RMA integrado. A diferencia de las plataformas RMS independientes, un sistema integrado de planificación de la producción gestiona las devoluciones como parte del flujo de trabajo general de la empresa. Las devoluciones están directamente vinculadas a la planificación de la producción, el control de inventario y las inspecciones de calidad. Cuando se devuelve un producto, el sistema registra la devolución, actualiza automáticamente los niveles de stock, pone en cuarentena el artículo devuelto, activa una inspección de calidad y solicita los siguientes pasos, como la reparación o la sustitución.

Por ejemplo, la función RMA integrada de MRPeasy permite a los usuarios gestionar todo el ciclo de devolución dentro de su ecosistema ERP de fabricación. Permite registrar la solicitud de devolución de un cliente, recibir el artículo en stock para su inspección y decidir la resolución, ya sea un reembolso, el envío de un reemplazo o la programación de una reparación. MRPeasy realiza un seguimiento de cada artículo devuelto a través de la inspección y el servicio, actualiza automáticamente su estado en cada etapa y emite etiquetas de devolución para el envío de vuelta. Para los artículos que requieren reelaboración, MRPeasy puede generar una orden de servicio para gestionar el proceso de reparación, registrando la mano de obra y los materiales utilizados, y programando la tarea en el calendario de producción. Una vez resuelto (enviado un reemplazo o emitido un reembolso), se ajusta el inventario y se cierra la RMA, todo ello sin salir de la plataforma.

Principales aspectos a tener en cuenta

• La gestión de devoluciones de productos es el proceso de tramitación de las devoluciones de los clientes, desde la política hasta el procesamiento, incluyendo la comunicación, los reembolsos, las sustituciones y la disposición final de los artículos.
• Una política de devoluciones claramente redactada, conforme a la normativa y accesible evita confusiones, reduce las disputas y sienta las bases para un proceso de devoluciones profesional.
• Una buena información sobre los productos y un control de calidad adecuado son las mejores herramientas para evitar devoluciones innecesarias. Las descripciones precisas y la calidad fiable ayudan a garantizar que los clientes reciban lo que esperan desde el primer momento.
• Cada devolución contiene información operativa. El seguimiento de los datos de devoluciones por producto, motivo y resultado ayuda a descubrir problemas recurrentes y favorece la mejora continua en el diseño, la calidad y el cumplimiento.
• Algunas industrias y mercados exigen por ley procesos de devolución. Sectores como el farmacéutico, el electrónico y el e-commerce se enfrentan a obligaciones de cumplimiento específicas que afectan a la forma en que deben gestionarse las devoluciones.
• Un flujo de trabajo de devoluciones estandarizado aumenta la velocidad, la coherencia y la responsabilidad en todos los departamentos. Cuando todo el mundo conoce el proceso, las devoluciones dejan de ser una interrupción y pasan a ser simplemente otro flujo de trabajo bien gestionado.
• Las herramientas digitales, desde hojas de cálculo hasta RMS o sistemas ERP integrados, ayudan a optimizar el proceso de devoluciones. La elección correcta depende de su tamaño, del volumen de devoluciones y de qué tan estrechamente deban integrarse las devoluciones con los flujos de producción o inventario.

Preguntas frecuentes

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