Retourenmanagement – Tipps und Tools für KMU

Eine proaktive Haltung zu Produktretouren ist ein wesentlicher Aspekt des modernen Handels und für Einzelhändler ebenso relevant wie für Großhändler, Distributoren und Hersteller. In diesem Blogbeitrag betrachten wir, was ein modernes Retourensystem umfassen sollte, und geben Tipps für KMU.

Was ist Produktretourenmanagement?

Produktretourenmanagement ist der Prozess der Organisation aller Aspekte im Zusammenhang mit der Rückgabe von Waren durch den Endkunden aus beliebigen Gründen. Es befasst sich mit internen Themen wie dem Umgang mit Retouren, der Erstellung von Rückgabebedingungen und der Verwertung zurückgesandter Artikel sowie mit kundenbezogenen Themen wie Erstattung und Ersatz, Kommunikation und dem gesamten Rückgabeerlebnis.

Unternehmen nutzen unterschiedliche Methoden für die Abwicklung ihrer Retouren – Einzelhändler und Distributoren setzen häufig spezielle Retourenmanagementsysteme ein, während White-Label-Hersteller möglicherweise mit einer in ihre Auftragsverwaltungssoftware integrierten Retourenfunktion oder sogar einer Tabellenkalkulation auskommen, um ihre Retouren zu verfolgen.

Eines ist sicher: Moderne Kunden erwarten eine Produktrückgabeoption, und in den meisten Branchen ist dies auch eine gesetzliche Anforderung, insbesondere für E-Commerce-Unternehmen.

Retourenmanagement vs. Rückwärtslogistik vs. RMA?

Das Retourenmanagement stützt sich auf einen Teilbereich des Lieferkettenmanagements, der als Rückwärtslogistik bezeichnet wird. Die Begriffe werden manchmal synonym verwendet, sind aber nicht genau dasselbe. Ein weiterer Begriff, der oft mit Retourenmanagement verwechselt wird, ist RMA.

• Return Merchandise Authorization (RMA) bezieht sich auf einen bestimmten Retourenfall, der von einem Kunden bei einem Unternehmen eingeleitet wird. Sobald sie vom Unternehmen akzeptiert wurden, erhalten Rücksendungen häufig eine Sendungsverfolgungsnummer, den sogenannten RMA-Code, und werden gemäß den Rückgabebedingungen intern koordiniert. Viele verwenden jedoch nach wie vor den Begriff „RMA” für den gesamten Rückgabeprozess.
• Das Retourenmanagement umfasst alle Aspekte, die den Kunden und den Lieferanten bei der Abwicklung von Produktrücksendungen betreffen, von der Kommunikation und den Bedingungen bis hin zu den Rücksendekosten und der Kundenzufriedenheit. Es schließt RMAs ein, hat jedoch einen breiteren Anwendungsbereich.
• Rückwärtslogistik ist ein Prozess des Lieferkettenmanagements, der sich mit jeder Art von Warenbewegung zurück entlang der Lieferkette zu ihrem Ursprungsort befasst. Er umfasst Produktrückgaben, aber auch die Entsorgung von Artikeln, die Auslagerung von Logistikaufgaben, Vereinbarungen mit Lieferanten und Logistikpartnern sowie andere Aspekte des Produktlebenszyklusmanagements.

Die Bedeutung des Retourenmanagements für Hersteller und Händler

Es ist keine Untertreibung, dass das Retourenmanagement für Einzelhändler, Händler und Hersteller gleichermaßen immer wichtiger wird. Untersuchungen zeigen, dass mehr als 80 % der Kunden die Rückgabebedingungen eines Online-Händlers oder Warenanbieters überprüfen, bevor sie sich zu einem Kauf entschließen. Statista berichtet weiter, dass fast ein Viertel aller Online-Käufe im Jahr 2024 zu einem Rückgabeprozess führten.

Die Hauptgründe für Rücksendungen sind:

• Garantieansprüche bei fehlerhaften oder defekten Artikeln oder aufgrund von Schäden, die während des Versands entstanden sind.
• Gesetzliche Anforderungen an Verkäufer, unbeschädigte und unbenutzte Artikel, wie beispielsweise in der EU, für Online-Käufe zurückzunehmen.
• Falsch gelieferte Artikel aufgrund von Fehlern in der Auftragsverwaltung oder der Lieferkette.
• Kaufreue oder Kunden, die aus anderen Gründen ihre Meinung ändern.

Abgesehen davon, dass Sie den Kundenwünschen entgegenkommen, ist es aus betriebswirtschaftlicher Sicht unerlässlich, Ihren Rückgabeprozess gut zu durchdenken.

Betriebliche Effizienz

Da fast jeder Warenanbieter in irgendeiner Form Rücksendungen akzeptieren muss, ist ein effizientes Rückgabesystem entscheidend, um zu verhindern, dass Rücksendungen den täglichen Betrieb behindern.

Ein gut organisierter Rückgabeprozess – Prüfung, Bearbeitung und Weiterleitung der zurückgesandten Waren an ihren nächsten Bestimmungsort (Wiederauffüllung des Lagerbestands, Reparatur oder Recycling) – hilft Unternehmen, einen guten Lagerumschlag aufrechtzuerhalten und wertvollen Platz freizumachen. Dies ist umso wichtiger in Spitzenzeiten, in denen alle Abteilungen mit hoher Leistung arbeiten müssen, um zu verhindern, dass Rücksendungen zu Engpässen bei der Auftragsabwicklung führen.

Unsicherheit darüber, wer für die Bearbeitung von Rücksendungen verantwortlich ist und wann, beeinträchtigt ebenfalls die Effizienz. Die Verantwortung sollte einer bestimmten Abteilung oder einem bestimmten Mitarbeiter zugewiesen und die Arbeit mit allen betroffenen Abteilungen koordiniert werden.

Kundenbindung und Markenruf

Die Erfahrungen mit Rücksendungen eines Unternehmens stehen in zunehmendem Zusammenhang mit der Kundentreue und der Wahrnehmung der Marke. Heutzutage erwarten Käufer eine unkomplizierte, transparente und kundenorientierte Rückgabepolitik. Dies gilt sowohl für B2C- als auch für B2B-Unternehmen.

Auch wenn es vielleicht kontraintuitiv erscheint, schafft ein kundenorientierter Rückgabeprozess tatsächlich Vertrauen und trägt zur Kundenbindung bei. Aktuelle Statistiken zeigen einen klaren Zusammenhang: Bis zu 90 % der Kunden kaufen wahrscheinlich wieder bei einem Händler ein, wenn die Rückgabe unkompliziert ist. Allerdings kaufen mehr als 80 % der Käufer nach einer schlechten Rückgabeerfahrung nicht wieder bei einem Händler ein.

Dies gilt übrigens nicht nur für Endverbraucher oder Zwischenhändler, sondern auch für Produktions- und Vertriebsunternehmen. Wenn ein Lieferant die Rückgabe von fehlerhaften, verspäteten oder überschüssigen Rohstofflieferungen akzeptiert, bewerten Hersteller die Leistung ihres Lieferanten eher positiv. Der Grund dafür ist einfach: Eine kundenfreundliche Rückgabepolitik signalisiert, dass ein Unternehmen hinter seinen Produkten steht und seine Kunden über den ersten Verkauf hinaus schätzt.

Finanzielle Auswirkungen

Produktrückgaben verursachen für den Verkäufer zwangsläufig Kosten. Laut der National Retail Federation haben US-Verbraucher im Jahr 2024 mehr als 15 % aller Einkäufe zurückgegeben, was einem Umsatzverlust von fast 900 Milliarden US-Dollar entspricht, und der Trend ist eindeutig steigend.

Für die meisten Unternehmen bedeuten Rücksendungen direkte Kosten (Versand, Bearbeitung, Neuverpackung usw.) sowie versteckte Kosten wie Verluste beim Lagerwert. Jede Rücksendung erfordert Arbeitsaufwand und Ressourcen für die Bearbeitung, was den Bruttoumsatz beeinträchtigen kann und wird, wenn dies nicht sorgfältig gehandhabt wird.

Das bedeutet, dass die Effizienz des Rückgabeprozesses den Gewinn eines Unternehmens erheblich beeinflussen kann. Ein gut durchdachter Prozess kann einen erheblichen Teil des Wertes zurückgewinnen, da die Optimierung der Rückgaben – Bearbeitungsgeschwindigkeit, schnelle Neuverpackung, Aufarbeitung, Marketingstrategien usw. – dazu beiträgt, übermäßige Abschreibungen und hohe Rabatte zu vermeiden. Statistiken zeigen, dass ein optimierter Rückgabeprozess dazu beitragen kann, bis zu 65 % des Wertes einer zurückgegebenen Ware zu erhalten.

Compliance-Anforderungen

Bestimmte Branchen unterliegen Vorschriften, die Rückgaben oder Rücknahmen vorschreiben, um Sicherheit, Qualitätskontrolle oder Nachhaltigkeit zu gewährleisten. In diesen Fällen sind Rückgaben nicht nur eine Kundendienstrichtlinie, sondern eine gesetzliche Anforderung, und die Einhaltung dieser Vorschriften ist eine Voraussetzung für den Markteintritt. Dieser Trend ist besonders ausgeprägt in den USA, Großbritannien und der EU, wo die Regulierungsbehörden die obligatorischen Rückgabe- und Rücknahmesysteme im Streben nach sichereren und nachhaltigeren Geschäftspraktiken weiter ausbauen.

Hier einige Beispiele:

• Die Rückgabe unbenutzter oder abgelaufener Medizinprodukte und Arzneimittel ist oft aufgrund von Gesundheitsvorschriften vorgeschrieben. Apotheken im Vereinigten Königreich sind beispielsweise verpflichtet, nicht mehr benötigte Medikamente von Patienten zur sicheren Entsorgung zurückzunehmen. Ebenso befolgen Krankenhäuser und Kliniken strenge Protokolle, um abgelaufene Medikamente oder defekte Medizinprodukte zur ordnungsgemäßen Entsorgung an die Hersteller zurückzugeben.
• Umweltvorschriften führen in vielen Regionen zu obligatorischen Rücknahmeprogrammen für Elektronikgeräte und Elektronikschrott. Die WEEE-Richtlinie der EU verpflichtet Hersteller, alte Elektronikgeräte kostenlos zurückzunehmen und verbindliche Ziele für die Sammlung und das Recycling von Elektronikschrott zu erfüllen. In ähnlicher Weise gelten in etwa der Hälfte der US-Bundesstaaten Gesetze zum Recycling von Elektronikschrott, nach denen Hersteller die Sammlung gebrauchter Elektronikgeräte finanzieren oder organisieren müssen. Diese Vorschriften verpflichten Unternehmen, die Rückgabe von Elektronikgeräten (sowohl im B2B- als auch im B2C-Bereich) für ein ordnungsgemäßes Recycling zu erleichtern, vor allem um Anreize zu schaffen, gefährlichen Elektronikschrott von Deponien fernzuhalten.
• Die Verbraucherschutzgesetze in der EU gewähren Kunden ein bedingungsloses Recht, unbenutzte Produkte, die über E-Commerce-Kanäle gekauft wurden, innerhalb von 14 Tagen zurückzugeben, was im Wesentlichen bedeutet, dass jedes B2C-Unternehmen auf dem Markt über ein Rückgabeverfahren verfügen muss.

Wie Sie mit Produktrückgaben umgehen

Werfen wir einen Blick auf die wesentlichen Schritte zur Implementierung eines soliden Retourenprozesses.

Erstellen Sie Rückgabebedingungen

Solide Rückgabebedingungen sind die Grundlage für einen effektiven Retourenprozess. Zunächst sollten Sie klar definieren, unter welchen Bedingungen Sie Rückgaben akzeptieren. Stellen Sie sicher, dass diese den lokalen Verbraucherschutzgesetzen und allen branchenspezifischen Vorschriften entsprechen. Die Richtlinie sollte leicht verständlich und leicht zugänglich sein (z. B. auf Ihrer Website veröffentlicht und den Lieferungen beigefügt), damit die Erwartungen vor dem Kauf klar sind. Eine Rückgaberegelung hat zwei Funktionen: Sie schafft Vertrauen bei den Kunden und gibt Ihrem Team einen klaren Plan für die Bearbeitung von Rückgabeanträgen an die Hand.

Stellen Sie sicher, dass Ihre Richtlinie Folgendes umfasst:

• Rückgabefrist: Der Zeitraum, in dem Kunden ein Produkt zurückgeben können (z. B. innerhalb von 30 Tagen nach Lieferung).
• Zustand der Artikel: Die erforderlichen Bedingungen für die Annahme von Retouren und Fälle, in denen geöffnete oder gebrauchte Artikel zurückgegeben werden können, z. B. bei defekten oder beschädigten Artikeln, falschen Lieferungen, Kaufreue usw.
• Retourenprozess: Wie Sie eine Rücksendung eingeleitet werden (z. B. durch Kontaktaufnahme mit dem Support oder Einreichen eines Online-RMA-Formulars) und die Notwendigkeit einer Genehmigung vor dem Zurücksenden der Artikel. Mehr dazu weiter unten.
• Rückerstattungs- oder Umtauschbedingungen: Welche Lösungen werden angeboten (Rückerstattung, Ersatz, Gutschrift) und unter welchen Bedingungen werden sie gewährt? Klären Sie außerdem, wer die Retourenkosen übernimmt und ob Wiederauffüllungsgebühren anfallen.

Rücksendungen einleiten

Wenn ein Kunde beschließt, einen Artikel zurückzusenden, ist er dafür verantwortlich, einen Retourenantrag zu stellen, der in der Regel als RMA bezeichnet wird. Dies sollte einfach zu bewerkstelligen sein, entweder über ein Online-Rückgabeportal, ein Formular auf Ihrer Website oder durch Kontaktaufnahme mit Ihrem Kundendienst. Im Wesentlichen stellt die Rücksendegenehmigung sicher, dass beide Parteien mit der Rücksendung einverstanden sind.

Nach Erhalt des RMA-Anspruchs ist es Ihre Aufgabe, deren Glaubwürdigkeit zu überprüfen und dem Kunden dann eine RMA-Nummer oder einen RMA-Code zuzuweisen. Stellen Sie sicher, dass Sie klare Anweisungen geben, wie Sie das Produkt zurück senden, wie z. B. die richtige Verpackung, die Rücksendeadresse und etwaige Versandetiketten oder andere erforderlichen Unterlagen. Dies hilft, später verlorene Pakete oder nicht identifizierte Artikel in Ihrem Lager zu vermeiden.

Wenn Ihr integriertes ERP– oder CRM-System über integrierte Funktionen für das Retourenmanagement verfügt, kann dieser Schritt teilweise automatisiert werden, beispielsweise durch das Umwandeln von Fällen in interne Retourenaufträge, die Vergabe von RMA-Nummern, die Erfassung von Retourendetails und sogar den Versand von Bestätigungen per E-Mail an den Kunden. Dies vereinfacht Ihren Teil des Prozesses und ermöglicht es dem Lager, dem Kundensupport und der Buchhaltung, menschliche Fehler zu minimieren und ihre jeweiligen Aufgaben effizient zu erledigen.

Entgegennahme und Prüfung von Retouren

Es ist wichtig, bei zurückgesandten Artikeln methodisch vorzugehen. Richten Sie einen bestimmten Bereich und ein bestimmtes Verfahren für die Entgegennahme von Rücksendungen ein. Ihr Team sollte zunächst den Artikel anhand seiner RMA-Nummer identifizieren und dann eine sorgfältige Prüfung des Produktzustands vornehmen. Dabei geht es darum, sowohl zu überprüfen, ob der zurückgesandte Artikel mit dem genehmigten Artikel übereinstimmt, als auch seinen Zustand zu beurteilen.

Mit der weltweiten Zunahme von Retouren nehmen auch Betrugsfälle im Zusammenhang mit Rücksendungen zu. Stellen Sie daher sicher, dass das Produkt gemäß Ihren Richtlinien für eine Rücksendung in Frage kommt und in keiner Weise verändert wurde. Sie sollten auch den Zustand der Verpackung notieren, um sicherzustellen, dass auf dem Rückweg keine Transportschäden entstanden sind. Dokumentieren Sie diese Beobachtungen in der Rücksendeanweisung oder im Protokoll. Dies legt fest, wie Sie die Rücksendung bearbeiten, und ist auch für zukünftige Analysen oder im Falle von Streitigkeiten nützlich.

Aktualisieren Sie nach der Prüfung den Rücksendungsstatus und teilen Sie die Ergebnisse intern mit. Wenn der Artikel dem Retourengrund des Kunden entspricht, ist der nächste Schritt die Ausstellung eines Ersatzes oder einer Rückerstattung. Stellt sich jedoch heraus, dass der Artikel nicht für eine Rückerstattung oder einen Ersatz in Frage kommt, geht der RMA-Fall in die Lösungsphase über.

In einigen Fällen kann auch das Team für die Qualitätskontrolle in der Fertigung oder das Technikteam benachrichtigt werden, insbesondere wenn die Rückgabe auf einen Produktfehler zurückzuführen ist, da diese den Artikel möglicherweise untersuchen möchten, um größere Produktionsprobleme zu identifizieren.

Lösung der Rücksendung

Wenn der Grund für die Retoure ein bestätigter Defekt oder ein Fehler Ihrerseits ist, z. B. der Versand eines falschen Artikels, bieten Sie einen unkomplizierten Ersatz an und versenden Sie diesen so schnell wie möglich auf Ihre Kosten an den Kunden. Wenn der Kunde keinen Ersatz wünscht oder kein Ersatz verfügbar ist, ist eine umgehende Rückerstattung oder Gutschrift die richtige Vorgehensweise. Dies ist beispielsweise der Fall, wenn der Artikel nicht vorrätig ist oder nicht mehr hergestellt wird. In einigen Fällen kann auch eine Reparatur anstelle eines Ersatzes erforderlich sein, wenn es sich um ein hochwertiges Produkt handelt, das im Rahmen der Garantie repariert werden kann.

Wenn der zurückgesandte Artikel jedoch für keine der oben genannten Optionen infrage kommt, müssen Sie sich mit dem Kunden auf eine alternative Lösung einigen. Unabhängig davon, ob der Grund ein Produktschaden, Gebrauchsspuren oder nicht erfüllte Rückgabebedingungen sind, verweisen Sie auf die Retourenbedingungen und die Ergebnisse der Überprüfung, um das Ergebnis zu begründen. In einigen Fällen können Sie sich dafür entscheiden, den Artikel an den Kunden zurückzusenden und die Versandkosten als Zeichen des guten Willens zu teilen oder eine Teilgutschrift oder einen Rabatt auf zukünftige Einkäufe anzubieten.

Unabhängig von der Lösung sollten Sie jedoch schnell handeln und den Kunden während des gesamten Prozesses auf dem Laufenden halten. Im Falle eines Ersatzes teilen Sie ihm mit, dass ein neuer Artikel unterwegs ist, und geben Sie ihm die Sendungsverfolgungsnummer und das voraussichtliche Lieferdatum bekannt. Wenn Sie eine Rückerstattung vornehmen, teilen Sie ihm die voraussichtliche Dauer mit. Eine klare Kommunikation ist die Grundlage für eine gute Kundenerfahrung und bietet eine echte Chance zur Kundenbindung.

Aufbereiten, wieder einlagern oder entsorgen

Sobald die Rücksendung des Kunden abgewickelt ist, muss Ihr Team entscheiden, was mit dem zurückgesandten Produkt geschehen soll. Artikel in einwandfreiem Zustand können oft wieder in den Lagerbestand aufgenommen werden, während andere neu verpackt, gereinigt, repariert oder vollständig abgeschrieben werden müssen. Ein standardisierter Ansatz für jedes Szenario trägt dazu bei, den Wert zu maximieren und Abfall zu minimieren.

• Wieder einlagern: Wenn sich das Produkt in einem neuwertigen oder wiederverkaufsfähigen Zustand befindet, z. B. mit einer ungeöffneten Verpackung oder kaum benutzt und ohne Mängel, kann es einfach wieder in den Lagerbestand aufgenommen und weiterverkauft werden. Stellen Sie sicher, dass Sie Ihre Lagerbestände entsprechend aktualisieren und gegebenenfalls vermerken, dass es sich um eine Rücksendung handelt, beispielsweise für den Fall, dass die Verpackung einer kurzen Überprüfung bedarf. Der Weiterverkauf ist bei weitem die effektivste Methode, um Einnahmen zurückzugewinnen.
• Überholung oder Reparatur: Wenn der Artikel nicht als neu verkauft werden kann, aber nur geringfügige Mängel aufweist oder repariert werden kann, leiten Sie ihn zur Reparatur oder Überholung weiter. Eine kleine Fehlfunktion kann oft intern repariert oder an den Hersteller geschickt werden. Nach der Reparatur können Sie ihn als überholtes Produkt weiterverkaufen oder in Zukunft als Leihgerät, Vorführgerät oder Ersatzgerät verwenden. Die Überholung zurückgesandter Produkte ist nach der Wiederaufnahme in den Lagerbestand die zweitbeste Möglichkeit, Verluste zu reduzieren.
• Entsorgung: Sollte der zurückgesandte Artikel irreparabel beschädigt, wirtschaftlich nicht reparierbar oder nicht wiederverkaufsfähig sein, bleibt Ihnen nur die Möglichkeit, ihn zu entsorgen und aus dem Bestand auszubuchen. Dies kann bedeuten, dass Sie ihn für Ersatzteile verschrotten, Materialien nach Möglichkeit recyceln oder an Ihren Entsorgungspartner weitergeben.

Die Abwicklung der Phase nach der Rücksendung erfordert ebenfalls Koordination und eine gute Dokumentation. Stellen Sie sicher, dass Ihr Bestand aktualisiert wird, um den Status des zurückgesandten Artikels widerzuspiegeln. Moderne ERP- oder MRP-Systeme mit Retourenmanagement-Funktionalität können hier sehr hilfreich sein. Sie ermöglichen es, den Status von Retouren bei Erhalt zu kennzeichnen (zurück ins Lager, zur Reparatur geschickt, verschrottet usw.), Ihre Lagerbestände automatisch anzupassen und einen Prüfpfad zu erstellen.

Bewährte Verfahren zur Verbesserung des Retourenmanagements

Hier sind fünf Tipps, um Ihre Retourenstrategie zu optimieren.

Erstellen Sie eine klare Retourenrichtlinie und kommunizieren Sie diese deutlich

Ein effektives Retourenmanagement setzt eine klar definierte, eindeutige Retourenrichtlinie voraus. Zunächst einmal sollte sie die Bedingungen für Retouren klar umreißen, wie z. B. berechtigte Artikel, akzeptable Gründe, Fristen und etwaige Wiederauffüllungsgebühren oder erforderliche Formalitäten.

Ebenso wichtig ist die Transparenz bei der Kommunikation der Richtlinie. Veröffentlichen Sie sie auf Ihrer Website, fügen Sie sie den Verkaufsunterlagen bei und schulen Sie Ihre Mitarbeiter unbedingt darin. Wenn Kunden die Rückgaberegeln im Voraus verstehen, schafft dies angemessene Erwartungen für die Geschäftsbeziehung mit Ihnen und baut Vertrauen auf.

Transparente Verkäufe und gute Produktqualität bedeuten weniger Rücksendungen

Unabhängig davon, wie effektiv Ihre Rückgabepolitik ist, besteht der beste Weg, mit Rücksendungen umzugehen, darin, deren Häufigkeit von vornherein zu reduzieren. Transparenz in Bezug auf Ihr Produkt und Ihren Verkaufsprozess kann die Anzahl der Rücksendungen drastisch reduzieren. Stellen Sie genaue, detaillierte Produktinformationen zur Verfügung, teilen Sie ehrliches Kundenfeedback und vermeiden Sie es, Funktionen oder Fähigkeiten zu übertreiben – all dies hilft den Kunden, genau zu wissen, was sie erhalten, und reduziert so die Rückgabequote.

Investieren Sie gleichzeitig in eine gute Qualitätskontrolle in Ihrem Fertigungs- oder Logistikprozess, damit die Waren, die Ihr Werk verlassen, den versprochenen Spezifikationen entsprechen und frei von Mängeln sind. Die Verfolgung einiger wichtiger Fertigungskennzahlen wie First Pass Yield oder Ausschussquote kann wesentlich dazu beitragen, die Ursachen für schlechte Qualität aufzudecken und zu beheben.

Verfolgen Sie Rückgabedaten und lassen Sie die gewonnenen Erkenntnisse in den Betrieb einfließen

Die Verfolgung zurückgesandter Artikel in Ihrem Bestandsverwaltungssystem kann als wertvolle Rückkopplungsschleife zur Verbesserung des Betriebs und der Produktentwicklung dienen. Erfassen Sie wichtige Details zu Ihren Retouren, wie z. B. den Produkttyp, den Grund für die Rücksendung und etwaige zugrunde liegende Probleme.

Dies könnte Ihnen tiefgreifende Einblicke in Ihre Prozesse verschaffen. Vielleicht können Sie auf der Grundlage der Ergebnisse Ihr Produktdesign aktualisieren, Produktbeschreibungen verbessern oder Ihre Einkaufsstrategie für den Lagerbestand anpassen. Dies ist ein äußerst kostengünstiger Feedback-Mechanismus, der das Potenzial hat, einige der Auswirkungen von Rücksendungen zu mildern und letztendlich die durchschnittlichen Kosten für Rücksendungen zu senken.

Beziehen Sie den Kunden in den Rückgabeprozess ein

Ich kann es nicht oft genug wiederholen: Rücksendungen sind eine zweiseitige Transaktion und sollten auch so behandelt werden. Beziehen Sie den Kunden immer frühzeitig ein und lassen Sie die Rücksendung nicht in der Schwebe. Denken Sie daran, dass der Rückgabeprozess für Kunden ein entscheidender Moment für die Reputation Ihrer Marke ist. Seien Sie proaktiv und fragen Sie sie, welches Ergebnis sie bevorzugen würden, oder bieten Sie ihnen eine symbolische Geste an, wie z. B. kostenlosen Rückversand, auch wenn die Rücksendung nicht für einen Umtausch oder eine Rückerstattung in Frage kommt.

Der Punkt ist: Indem Sie auf die Bedürfnisse und Erwartungen Ihrer Kunden eingehen und auf sie reagieren, geben Sie ihnen das Gefühl, geschätzt zu werden, und verwandeln eine potenziell negative Erfahrung in eine positive Begegnung. Nutzen Sie diese Gelegenheit auch für ehrliches Feedback zu Problemen oder Lücken in Ihrem Service – ermutigen Sie Ihre Kunden, den Grund, warum sie das Produkt zurückgeben, zu teilen, wenn dieser nicht bereits klar ist.

Standardisieren Sie Ihren Retouren-Workflow

Ein strukturierter Workflow macht Retouren zu einem Teil Ihres Betriebs und nicht zu Störfaktoren.

Berücksichtigen Sie bei der Gestaltung oder Optimierung Ihres Prozesses Folgendes:

• Verwenden Sie ein RMA-System (Return Merchandise Authorization), entweder als eigenständige Software oder integriert in Ihre Bestands- oder Produktionssoftware. Damit können Sie Aufgaben wie die Vergabe eindeutiger RMA-Nummern, das Verfolgen von Retouren und die Aktualisierung Ihrer Bestandsdaten automatisieren, um die Bearbeitungszeiten zu minimieren.
• Verbinden Sie Ihren Retourenfluss über eine API- oder Webhook-Integration direkt mit Ihrem Online-Shop. So können Kunden Retouren unabhängig von ihrer E-Commerce-Kontoseite einleiten, während Ihr Team weniger manuelle Arbeit und unnötigen Hin- und Her-Verkehr hat.
• Stellen Sie sicher, dass alle relevanten Teams, wie Kundendienst, Lagerverwaltung, Buchhaltung usw., über das Verfahren und ihre Rolle darin informiert und geschult sind. Wenn alle die gleichen Regeln befolgen, wird der Retourenprozess schneller, vorhersehbarer und weniger fehleranfällig.

Digitale Tools für einen reibungsloseren Retourenmanagementprozess

Digitale Tools können den manuellen Arbeitsaufwand für die Bearbeitung von RMAs drastisch reduzieren und bieten eine unschätzbare Rückverfolgbarkeit von Produktretouren. Hier sind drei Optionen, die Sie für Ihre Retourenmanagement-Lösung in Betracht ziehen sollten.

Tabellenkalkulationen – grundlegende digitale Rückverfolgung von Rücksendungen

Für Kleinstunternehmen oder Start-ups kann eine Tabellenkalkulationsanwendung als provisorisches Tool für das Retourenmanagement dienen. Dies kann nützlich sein, um RMA-Nummern, Produktdetails, Gründe für die Rücksendung und Statusaktualisierungen in einer strukturierten Tabelle zu erfassen. Eine Tabellenkalkulation hat den Vorteil, dass sie kostengünstig und vertraut ist – jeder kann sie anpassen, um grundlegende Informationen zu Rücksendungen zu verfolgen und sie mit minimalem Schulungsaufwand mit dem Team zu teilen. Sie ist eine schnelle Möglichkeit, ohne Investitionen in spezielle Software oder Änderungsmanagement zu beginnen.

Mit steigendem Volumen wird die Verwaltung von Retouren auf diese Weise jedoch mühsam, da die Tabellenkalkulation nicht mit dem Rest Ihres Auftragsverwaltungssystems verbunden ist. Jede Retoure muss manuell eingegeben und aktualisiert werden, was zeitaufwändig und fehleranfällig ist. Für eine geringe Anzahl von Retouren mag dies zwar funktionieren, aber im Allgemeinen ist es nicht skalierbar. Tabellenkalkulationen bieten keine Automatisierung und keine Echtzeit-Aktualisierungen, sodass leicht ein Schritt übersehen wird oder ein Produkt in der Rückgabepipeline aus den Augen verloren wird.

Retourenmanagement systeme – vollständige Automatisierung für Einzelhändler und Distributoren

Ein spezielles Retourenmanagementsystem (RMS) ist eine speziell entwickelte Software, die den gesamten Rückgabeprozess automatisiert und optimiert. Diese Plattformen bieten in der Regel ein Self-Service-Portal, über das Kunden Rücksendungen einleiten, RMA-Nummern und Rücksendeetiketten automatisch generieren und sowohl den Kunden als auch das Unternehmen über den Status der Rücksendung auf dem Laufenden halten können. Ein gutes RMS automatisiert die Genehmigung von Rücksendungen, verfolgt zurückgesandte Produkte, integriert Versanddienstleister und liefert Analysen zur Erkennung von Mustern. Mit anderen Worten: Es ist darauf ausgelegt, die Rückwärtslogistik mit minimalem manuellem Aufwand abzudecken.

RMS-Lösungen sind nützlich für Einzelhändler und E-Commerce-Unternehmen, die große Mengen an Rücksendungen bearbeiten. E-Commerce-Verkäufer beispielsweise sehen sich oft mit Retourenquoten von bis zu 30 % der Bestellungen konfrontiert, deren Verwaltung über Tabellenkalkulationen oder E-Mails die betriebliche Effizienz erheblich beeinträchtigen würde. Ein RMS kann diese Komplexität bewältigen, indem es Geschäftsregeln anwendet (z. B. die automatische Genehmigung von Rücksendungen, die den Richtlinienkriterien entsprechen), die Logistik koordiniert und sogar Betrugsfälle aufdeckt. Branchenexperten empfehlen, dass jeder Einzelhändler mit einer Retourenquote von über 10 % ernsthaft über ein RMS nachdenken sollte, um seinen ROI zu maximieren.

Produktionssoftware mit integrierter RMA-Funktionalität

Für Hersteller oder KMU, die das Retourenmanagement direkt in ihre Bestands- und Produktionsprozesse integrieren möchten, ist ein ERP-System mit integriertem RMA-Modul möglicherweise die beste Option. Im Gegensatz zu eigenständigen RMS-Plattformen behandelt ein integriertes Produktionsplanungssystem Retouren als Teil des gesamten Geschäftsablaufs. Rücksendungen sind direkt mit der Produktionsplanung, der Bestandskontrolle und den Qualitätsprüfungen verknüpft. Wenn ein Produkt zurückgesandt wird, erfasst das System die Rücksendung, aktualisiert automatisch die Lagerbestände, isoliert den zurückgesandten Artikel, löst eine Qualitätsprüfung aus und fordert die nächsten Schritte an, wie z. B. Reparatur oder Ersatz.

Mit der integrierten RMA-Funktion von MRPeasy können Benutzer beispielsweise den gesamten Retourenprozess innerhalb ihres Fertigungs-ERP-Ökosystems abwickeln. Damit können sie die Rückgabeanforderung eines Kunden protokollieren, den Artikel zur Prüfung in den Lagerbestand aufnehmen und über die Lösung entscheiden – sei es eine Rückerstattung, der Versand eines Ersatzartikels oder die Planung einer Reparatur. MRPeasy verfolgt jeden zurückgesandten Artikel während der Prüfung und Wartung, aktualisiert automatisch seinen Status in jeder Phase und erstellt Rücksendeetiketten für den Rückversand. Für Artikel, die nachbearbeitet werden müssen, kann MRPeasy einen Serviceauftrag zur Verwaltung des Reparaturprozesses erstellen, die aufgewendete Arbeitszeit und die verwendeten Materialien erfassen und die Aufgabe im Produktionskalender planen. Sobald die Angelegenheit geklärt ist – ein Ersatzartikel wurde versandt oder eine Rückerstattung vorgenommen –, wird der Lagerbestand angepasst und die RMA geschlossen, ohne die Plattform verlassen zu müssen.

Die wichtigsten Kernpunkte

• Das Retourenmanagement ist der Prozess der Bearbeitung von Kundenrückgaben, von der Richtlinie bis zur Abwicklung, einschließlich Kommunikation, Rückerstattungen, Ersatzlieferungen und endgültiger Entsorgung der Artikel.
• Eine klar formulierte, konforme und zugängliche Rückgabepolitik verhindert Verwirrung, reduziert Streitigkeiten und schafft die Voraussetzungen für einen professionellen Rückgabeprozess.
• Gute Produktinformationen und Qualitätskontrollen sind die besten Instrumente, um vermeidbare Rücksendungen zu verhindern. Genaue Beschreibungen und zuverlässige Qualität tragen dazu bei, dass Kunden auf Anhieb das erhalten, was sie erwarten.
• Jede Retoure enthält operative Erkenntnisse. Das Verfolgen von Rücksendungsdaten nach Produkt, Grund und Ergebnis hilft, wiederkehrende Probleme aufzudecken und unterstützt kontinuierliche Verbesserungen in Bezug auf Design, Qualität und Erfüllung.
• In einigen Branchen und Märkten sind Retourenprozesse gesetzlich vorgeschrieben. Sektoren wie Pharma, Elektronik und E-Commerce unterliegen besonderen Compliance-Verpflichtungen, die sich auf die Abwicklung von Rücksendungen auswirken.
• Ein standardisierter Retourenprozess erhöht die Geschwindigkeit, Konsistenz und Verantwortlichkeit in allen Abteilungen. Wenn alle den Prozess kennen, sind Retouren keine Störung mehr, sondern ein weiterer gut verwalteter Arbeitsablauf.
• Digitale Tools, von Tabellenkalkulationen bis hin zu RMS- oder integrierten ERP-Systemen, lassen Sie Ihren Rückgabeprozess zu optimieren. Die richtige Wahl hängt von Ihrer Größe, Ihrem Retourenvolumen und davon ab, wie eng die Retouren mit den Produktions- oder Bestandsabläufen verknüpft sein müssen.

Häufig gestellte Fragen

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